PHOENIX — Cuando Jennie Brent llamó al 911 después de escuchar disparos en una cancha de fútbol donde jugaban niños, no esperaba recibir un mensaje grabado.
“Llamé al 911 y escuché una grabación de que eran el 911 y luego se repitió en español, pero nunca conseguí que un ser humano contestara el teléfono”, comentó Brent.
Esperó “lo que parecieron 3 o 4 minutos” mientras estaba de pie en el porche de su apartamento en el norte de Phoenix antes de colgar.
“Me estaba riendo porque nunca me había pasado algo así”, dijo Brent.
El Departamento de Policía de Phoenix reconoció que es posible que las personas que llaman al 911 no encuentren a una persona al otro lado de la línea de inmediato y las estadísticas sugieren que el departamento tiene margen de mejora en la tasa de respuesta de las llamadas al 911.
Incumplimiento de los estándares nacionales
Según la Asociación Nacional de Números de Emergencia, que establece los estándares nacionales, el 90 % de todas las llamadas al 911 deben responderse en 15 segundos.
La Oficina de Comunicaciones de la Policía de Phoenix informó el año pasado que el 75% de las llamadas se respondieron en 15 segundos y el 79% en 20 segundos. Eso significa que un promedio de dos de cada diez personas que llamaron esperaron más de 20 segundos para hablar con un operador del 911.
“Nuestro consejo es permanecer en la línea hasta que un operador pueda comunicarse con usted”, dijo Court Hood, gerente de la Oficina de Comunicaciones de la Policía de Phoenix.
Hood dijo que si una persona que llama cuelga, un operador le devolverá la llamada utilizando un sistema de identificación de llamadas, lo que podría hacer perder tiempo si la oficina se inunda con otras llamadas.
En mayo, la policía de Phoenix respondió a las llamadas al 911 en 15 segundos el 83% del tiempo, una señal de mejora, dijo Hood.
Dos razones por las que una llamada al 911 no se responde de inmediato
Hay dos razones por las que una llamada al 911 podría no ser respondida de inmediato, dijo Hood.
Un evento de alto perfil puede causar un enjambre de personas que llaman a la vez.
“Si hay un accidente automovilístico y muchos testigos, se recibirán muchas llamadas en un período de tiempo muy breve”, dijo Hood.
La otra razón tiene que ver con la cantidad de personal disponible.
“Definitivamente, la dotación de personal es un problema con el que nos enfrentamos y trabajamos”, dijo Hood. “Pero hacemos todo lo posible para utilizar horas extra y llamar a los operadores que están dispuestos a trabajar horas extra para poder cubrir los turnos, de modo que podamos cumplir con los requisitos mínimos de personal”.
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Las condiciones de trabajo 'definitivamente han mejorado'
Hood dijo que idealmente hay un mínimo de 20 empleados como despachadores en turno durante el día en que la oficina está más ocupada y un máximo de 30.
La dotación de personal no es un problema nuevo en la oficina de despacho de la Policía de Phoenix.
En marzo del 2021, los representantes del sindicato de despachadores de Phoenix le dijeron a 12 News que la escasez de personal afectó la moral porque se esperaba que los empleados trabajaran horas extra y estaban demasiado estresados. En ese momento, la oficina tenía 40 vacantes.
Hoy, la oficina informa que hay 31 vacantes y 170 puestos ocupados.
“Definitivamente (las condiciones de trabajo) han mejorado. ¿Es suficiente? No. ¿Es algo? Sí”, dijo Frank Piccioli, presidente de AFSCME 2960, un sindicato que representa a los despachadores del 911 de la ciudad.
Piccioli dijo que un bono de retención reciente ayudó con la moral, pero los empleados todavía están luchando con las expectativas de trabajar muchas horas.
“Creo que el desafío es mantener a la gente. Eso siempre ha sido un problema”, dijo Piccioli. “El problema es conseguir personas calificadas para hacer el trabajo y quedarse para hacer el trabajo. Este es un trabajo multitarea muy altamente calificado".
La falta de capacidad de formación.
Hood dice que hay suficientes candidatos para el puesto, pero hay un cuello de botella en la capacidad de capacitación.
“En este momento, nuestro desafío es tener suficientes capacitadores disponibles para capacitar a los nuevos empleados”, dijo Hood.
Capacitar a un empleado toma nueve meses y requiere trabajadores de despacho experimentados.
Cuando se le preguntó si suficientes empleados permanecen en el trabajo a largo plazo, Hood dijo que la ciudad está trabajando para mantenerlos.
“Creo que nuestra tasa de deserción es mejor que el promedio nacional. Siempre hay más que podemos hacer y el departamento y la ciudad están comprometidos a mejorar el lugar de trabajo”, dijo Hood.
'Los mejores profesionales con los que he trabajado'
Cada seis u ocho semanas, el departamento tiene una clase de 8 a 10 nuevos empleados para la oficina de despachadores, dijo Hood.
“Es un gran trabajo con grandes beneficios. Hay reembolso de matrícula. Hay tantas razones por las que esta es una gran carrera”, dijo Hood.
El departamento ofrece un salario anual entre $47,000 y $72,500 para el puesto de Operador de Comunicaciones de la Policía, indica el sitio web de la ciudad .
“Estás trabajando con los mejores profesionales con los que he trabajado”, dijo Hood.
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